Việc ra mắt ứng dụng của Sonos vào tháng 5 sẽ được nghiên cứu như một câu chuyện cảnh tỉnh của trường kinh doanh trong nhiều năm tới. Công ty âm thanh gia đình ưu tiên thu hút khách hàng mới hơn so với những người hâm mộ trung thành hiện tại khi họ thêm vào danh mục sản phẩm của mình chiếc tai nghe Ace. Kết quả là một phiên bản bug-filled đã dẫn đến doanh số bán hàng bị bỏ lỡ và một vòng sa thải 100+. Việc ra mắt các sản phẩm sau đó cũng bị trì hoãn theo thông tin.
Hậu quả vẫn còn, khi tháng 10 đến. Tuy nhiên, vào thứ Ba này, công ty đã trình bày kế hoạch mà họ hy vọng sẽ cải thiện tình hình và khắc phục mối quan hệ. Sonos đã đề ra bảy "cam kết" theo sau, từ các lời kêu gọi kinh doanh như "tập trung không phân biệt vào trải nghiệm của khách hàng" và "thể hiện sự khiêm tốn khi giới thiệu thay đổi" đến các giải pháp cụ thể hơn như gia hạn bảo hành và sự bổ nhiệm một "ombudsperson chất lượng".
Tổng cộng, phản ứng này là một hòm hỗn hợp. Một số điều như "nỗ lực không ngừng cải thiện trải nghiệm ứng dụng thông qua các bản cập nhật phần mềm định kỳ" là khó — nếu không thể — đo lường được. Tuy nhiên, nếu bạn làm sâu hơn một chút, bạn sẽ thấy các chỉ số thực sự như "Chúng tôi sẽ triển khai các phiên bản phần mềm di động cập nhật mỗi 2-4 tuần để tối ưu hóa và nâng cao trải nghiệm phần mềm, ngay cả khi vấn đề này đã được giải quyết."
Ba mục tiêu hành động thấy rõ từ danh sách. Điều đầu tiên là việc bổ nhiệm một "ombudsperson". Người này sẽ hiệu quả phục vụ như một người liên kết giữa các đồng nghiệp và ban quản lý. Họ sẽ đưa ra những lo lắng của nhân viên đến ban điều hành trong quá trình phát triển, trình bày trước hội đồng quản trị và sản xuất một báo cáo minh bạch hai lần mỗi năm.
Về việc tái giành lại niềm tin, Sonos cho biết họ đang làm việc để thành lập một "Hội đồng Tư vấn Khách hàng," trong đó cơ sở người dùng của mình có thể cung cấp phản hồi để "giúp hình thành và cải thiện phần mềm và sản phẩm của chúng tôi trước khi chúng được ra mắt." Như một biểu hiện của lòng tin tốt, công ty đang gia hạn bảo hành sản phẩm hệ thống âm thanh và loa hiện đang trong thời gian bảo hành thêm một năm nữa.
Về tiến triển của mình, Sonos viết, "Nhiều trong những sáng kiến này đã được triển khai và những cái khác sẽ được thực hiện trong phần còn lại của năm." Công ty cũng thông báo rằng họ đã cắt giảm việc trả tiền thưởng cho các điều hành giữa tháng 10 năm 2024 và tháng 9 năm 2025, "trừ khi công ty thành công trong việc cải thiện chất lượng trải nghiệm ứng dụng và tái thiết lập niềm tin của khách hàng." Sonos khẳng định rằng hơn 80% tính năng bị loại bỏ từ ứng dụng đã được khôi phục, với "gần 100%" sẽ đến trong những tuần tới.
"Ưu tiên của chúng tôi từ khi sản phẩm được phát hành đã — và tiếp tục — là sửa chữa ứng dụng," CEO Patrick Spence lưu ý trong một tuyên bố. "Có những bước đi sai lầm, và chúng tôi đã đi sâu để hiểu rõ làm thế nào chúng tôi đã ở đây, và sau đó chuyển sang chuyển đổi những bài học đó thành hành động. Chúng tôi cam kết thay đổi để trở lại thành thương hiệu mà mọi người yêu thích bằng cách cung cấp hệ thống âm thanh tốt nhất cho căn nhà và xa hơn nữa."
